發(fā)布時(shí)間： 2022-04-04 13:18:26 2021年7月，袁先生（化名）價(jià)值3萬(wàn)的MacBook Pro筆記本電腦無(wú)故損壞。咨詢官方維修人員后，他發(fā)現(xiàn)自己陷入了要數(shù)據(jù)還是要質(zhì)保的“死循環(huán)”：要數(shù)據(jù)就只能去第三方公司維修，這樣電腦就不再享有蘋果的質(zhì)保；要質(zhì)保就只能接受蘋果以換代修的售后服務(wù)，他電腦里的數(shù)據(jù)將全部丟失。
多番溝通仍然走不出這個(gè)“死循環(huán)”后，袁先生決定起訴蘋果公司。他表示，自己知道勝訴的可能性極小，但仍然想就售后政策與蘋果公司“討論一番”。日前，北京市東城區(qū)人民法院開庭審理此案，法院給予了雙方一個(gè)月的和解期。
針對(duì)此事，紅星新聞?dòng)浾邍L試聯(lián)系蘋果公司相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前未獲回應(yīng)。
價(jià)值3萬(wàn)電腦保修期內(nèi)無(wú)故出現(xiàn)故障，消費(fèi)者陷困境
2020年初，傳媒從業(yè)者袁先生在北京三里屯Apple Store零售店花費(fèi)3.2萬(wàn)元購(gòu)買了一臺(tái)MacBook Pro筆記本電腦和AppleCare延保服務(wù)。2021年7月的一晚，袁先生像往常一樣將電腦的屏幕合上，第二天他再打開時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)電腦無(wú)法開機(jī)。
隨后，他預(yù)約了蘋果的維修藏靈骨泰服務(wù)。在Apple Store零售店，官方維修人員對(duì)電腦進(jìn)行多次檢查后告訴袁先生，是電腦主板出現(xiàn)了問(wèn)題，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)人為損壞的跡象，在質(zhì)保期內(nèi)，可以免費(fèi)更換主板。
↑資料圖。北京三里屯蘋果旗艦店。
袁先生向紅星新聞?dòng)浾咛峁┝艘欢螌?duì)話錄音。錄音中，對(duì)方表示“維修就是把主板整個(gè)換掉，不會(huì)對(duì)芯片進(jìn)行維修，主板是蘋果官方維修中最小的一個(gè)部件�！币环萏O果官方出具的維修單顯示，顧客主板內(nèi)有數(shù)據(jù)，暫不進(jìn)行維修。同樣在這份維修單上，蘋果要求客戶同意對(duì)于服務(wù)期間產(chǎn)品中任何數(shù)據(jù)的丟失或損壞，蘋果概不承擔(dān)責(zé)任。
袁先生解釋稱，蘋果官方的維修政策是以換代修，也就是直接更換出現(xiàn)問(wèn)題的主板，而不是對(duì)主板上的芯片進(jìn)行修理。他電腦的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在主板內(nèi)，如果更換主板，主板里的數(shù)據(jù)也將隨之消失。
維修人員表示對(duì)電腦進(jìn)行備份可以避免數(shù)據(jù)的丟失。袁先生雖然有備份的習(xí)慣，但頻率并不高。2021年7月電腦出問(wèn)題時(shí)，距離他上次備份已有幾個(gè)月的時(shí)間。主板里有袁先生工作和生活的數(shù)據(jù)信息，如一些日常照片等，他不想丟失這部分?jǐn)?shù)據(jù)。
↑資料圖。蘋果MacBook Pro筆記本
袁先生從第三方維修公司了解到，可以對(duì)主板進(jìn)行維修，修好后電腦就可以正常使用，也就不存在丟失數(shù)據(jù)的問(wèn)題。但按照蘋果的政策，第三方維修過(guò)的電腦就不再享有質(zhì)保。
這讓袁先生犯了難，他覺(jué)得他陷入一個(gè)“死循環(huán)”中，要么損失數(shù)據(jù)，要么損失質(zhì)保。但在他開來(lái)，整個(gè)事件中，他并沒(méi)有做錯(cuò)什么。
多次溝通不成，消費(fèi)者決定訴諸法律
在之后的兩個(gè)多月里，袁先生多次向蘋果公司進(jìn)行反映。他的訴求很簡(jiǎn)單，要么蘋果公司修好電腦并讓他提取數(shù)據(jù)，要么他自費(fèi)在第三方提取數(shù)據(jù)后，由蘋果官方更換新的主板，且繼續(xù)享有質(zhì)保。但無(wú)論是線上還是線下的溝通，他得到的反饋沒(méi)有任何改變，他的訴求被以不符合蘋果政策為由駁回。藏靈骨泰正品旗艦店
2021年9月，袁先生向12315消費(fèi)者熱線進(jìn)行投訴。蘋果派遣更高級(jí)別的代表和袁先生取得了聯(lián)系，可“死循環(huán)”并沒(méi)有被打破。這名代表還告訴袁先生，他已經(jīng)是袁先生能聯(lián)系到的蘋果公司內(nèi)最高級(jí)別的人員了�！暗筋^了已經(jīng)�！痹壬f(shuō)。
無(wú)法從蘋果公司獲得滿意的答案后，袁先生想到訴諸法律。9月，他咨詢了律師。律師直白地告訴袁先生，很難勝訴，因?yàn)樵跀?shù)據(jù)保護(hù)這方面，目前缺乏法律依據(jù)。
袁先生表示，他明白想要?jiǎng)僭V非常難，但仍然決定起訴。他認(rèn)為蘋果“很傲慢”，盡管公司員工態(tài)度都很好，但其售后政策的邏輯很“霸道”、很強(qiáng)勢(shì)。
↑法院傳票
“不管它的政策合理不合理，消費(fèi)者和它都沒(méi)得談，它只會(huì)告訴消費(fèi)者這就是蘋果的政策�！痹壬嬖V記者，既然蘋果不肯在自己的政策框架之外去討論解決問(wèn)題，那就只有到高于蘋果政策的層面去討論解決問(wèn)題，也就是到法律層面。
針對(duì)此事，紅星新聞?dòng)浾邍L試聯(lián)系蘋果公司相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前未獲回應(yīng)。
法官建議和解 消費(fèi)者不認(rèn)同蘋果公司已盡到義務(wù)
案件由北京市東城區(qū)人民法院受理后，于2022年2月21日開庭審理，北京坤韜律師事務(wù)所徐心磊律師受袁先生的委托參與了庭審。
徐心磊表示，庭審中，雙方律師的關(guān)注點(diǎn)不一致。蘋果公司律師關(guān)注的焦點(diǎn)在于數(shù)據(jù)上，他們認(rèn)為，蘋果公司已經(jīng)在官網(wǎng)上寫明消費(fèi)者有義務(wù)保護(hù)自己的數(shù)據(jù)，同時(shí)還提供了幾種備份數(shù)據(jù)的方法，已經(jīng)盡到了提示義務(wù)。而袁先生方面關(guān)注的焦點(diǎn)則是蘋果公司的政策致使消費(fèi)者陷入要數(shù)據(jù)還是要質(zhì)保的兩難抉擇中。
袁先生向紅星新聞?dòng)浾弑硎�，他不認(rèn)同蘋果公司已經(jīng)盡到了提示義務(wù)�！八鼈儾](méi)有在宣傳中明確地指出，備份的必要性一是來(lái)自于人為的意外，二是來(lái)自于機(jī)器本身的不可預(yù)測(cè)，也就是說(shuō)機(jī)器藏靈骨泰品質(zhì)保證可能會(huì)無(wú)緣無(wú)故出現(xiàn)故障。它需要明確標(biāo)識(shí)出來(lái)，大家才會(huì)有意識(shí)去做備份。而且消費(fèi)者無(wú)法做到實(shí)時(shí)備份，這中間總會(huì)有一個(gè)時(shí)間差�！�
徐心磊表示，法院給予了雙方一個(gè)月的和解期。接下來(lái)，他們將積極與蘋果公司進(jìn)行溝通，尋求和解的可能。但徐心磊對(duì)于成功和解并不抱希望，“蘋果公司不可能因?yàn)橐粋�(gè)事情開這樣一個(gè)口子，最后還是要回到法院判決�！�
對(duì)于最后的庭審結(jié)果，無(wú)論勝敗，袁先生和徐心磊表示都可以接受�！氨M管案件的處理難度很大，但我們希望通過(guò)這樣一個(gè)案件能夠?qū)⒈澈箅[藏的問(wèn)題闡釋清楚，也希望能夠借助于社會(huì)力量，引起電子產(chǎn)品制造商和銷售商的重視。換言之，問(wèn)題的解決需要更多人的努力�！毙煨睦诒硎尽�
紅星新聞實(shí)習(xí)記者 宋昕澤 記者 潘俊文
